CAPÍTULO
2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la
mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es
importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en
situaciones sociales.
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las formas de
comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación
verbal y la comunicación no verbal:
·
La
comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las
inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
·
La
comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los
que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos
faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia
corporal.
Comunicación verbal
·
Palabras (lo
que decimos)
·
Tono de
nuestra voz
Comunicación no verbal
·
Contacto
visual
·
Gestos
faciales (expresión de la cara)
·
Movimientos de
brazos y manos
·
Postura y
distancia corporal
Como recordamos, la toma de contacto es un momento crucial en cualquier
relación comercial. Los
primeros 20
minutos son decisivos, y en ellos va a tener una gran importancia el
lenguaje no verbal. ¿Por qué? Porque en ellos nuestro cliente estará muy interesado en conocer
nuestra personalidad, incluso más que el
producto o servicio que le ofertaremos, para intuir cómo negociar
mejor las condiciones de éste.
Además, el lenguaje
del cuerpo (gestos, ademanes, posturas), no sólo va a
aportar más información al respecto que el lenguaje verbal (más social y
estereotipados, con saludos-tipo), sino que, además, los mensajes que
transmiten son más inconscientes, menos elaborados, y, por consiguiente, más
reveladores del carácter y estado de ánimo de los dos interlocutores. De ahí,
una vez más, resaltar la importancia de la comunicación no verbal, para saber
interpretarla en nuestros clientes, y para dominarla
para relacionarnos mejor.
Veamos cómo.
1. La expresión
facial en la toma de contacto
El curso pasado, al iniciar la relación comercial, destacábamos la
importancia del saludo. El correlato facial del saludo es la sonrisa. ¿Cómo
debe ser?
Deberemos transmitir la sensación de que somos
sinceros, y de que, además de una relación comercial, deseamos establecer una relación personal. Que deseamos que se confíe en nosotros porque no
vamos a defraudar, y, al mismo tiempo, estamos abiertos a cualquier tipo de
observación, objeción o crítica dirigida a nosotros o a la Empresa que representamos. No deberá ser:
- Fingida, no sincera.
- Impersonal, mueca.
Nunca hay que dar a entender que se trata del inicio de una relación
comercial carente de otro interés que el mercantil, ni dará a entender con ella
que somos unos "mandados", ajenos al espíritu de calidad total que
nuestra Empresa persigue, o que deseamos reducir al mínimos los contactos personales
iniciales para entrar directamente en el objeto de la relación comercial.
Resumiendo, la expresión facial, la sonrisa, un correlato de un estado
de ánimo y de una actitud ante la Empresa y ante la relación comercial, que vamos a transmitir a nuestro interlocutor.
Más adelante, al hablar de la siguiente fase de la relación comercial,
veremos más datos sobre las expresiones faciales, con el objeto de conocer un
poco más esta rica fuente de comunicación no verbal.
2. Estrechar la
mano en la toma de contacto
El saludo más convencional en nuestra sociedad es el estrechar la mano.
¿Se ha parado a reflexionar cuántas veces al día, a la semana, al mes y al año
ha estrechado la mano con terceros? ¿Tantas? ¿No cree que ya es hora de conocer
un poco la técnica de este saludo ya mecanizado? Ese será el objetivo de estas
líneas. No sólo por la cantidad de ocasiones en las que realizamos este gesto
al día, sino también por las repercusiones que pueda tener en la relación
comercial recién iniciada.
¿Cuándo? ¿Quién saca primero?
Cuando recibimos la visita de nuestros clientes en la Empresa, seremos siempre nosotros quienes ofrezcamos la mano. Estaremos
diciéndole "Bienvenido. Me alegro de verle. Siéntase como si estuviese en
su casa", inspirándole tranquilidad y confianza. Si, por el contrario,
somos nosotros quienes visitamos a nuestro Cliente, daremos la mano también si la cita estaba fijada con anterioridad.
Si se trata de una visita comercial no planificada, es conveniente
esperar a recibir la invitación a estrechar la mano. De no producirse, es
recomendable presentarse verbalmente y con un gesto con la cabeza, con el
objeto de no intimidar a una persona que a priori no esperaba atendemos.
